LEITURAS MARGINAIS

COMO PIORAR OS PRODUTOS SE TORNOU UMA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS

Enrique Dans, Medium. Trad. O’Lima.

Há um sentimento crescente — e não apenas entre aqueles de nós que trabalham no mundo digital — de que muitas coisas que costumavam funcionar bem já não funcionam mais. Não porque a tecnologia se tornou mais difícil, nem por falta de capacidades técnicas, mas porque alguém, em algum grupo de desenvolvimento, decidiu que era mais lucrativo que os serviços e produtos funcionassem pior em vez de melhor.

É deliberado, calculado e mensurável: menos controlo para o utilizador, mais atrito, mais anúncios, mais camadas de assinatura, mais «surpresas» na forma de funcionalidades que desaparecem, ficam mais caras ou são cobradas separadamente. Há um efeito cumulativo nesse processo: a confiança está a ser destruída como um ativo económico, e isso tem consequências para as pessoas, as empresas e a concorrência.

Funciona assim: quando um produto digital atinge uma massa crítica, o incentivo deixa de ser «fazer melhor» e passa a ser «sacar mais». Num mercado em que mudar de fornecedor está longe de ser fácil, esse fornecedor pode impor pequenos cortes sem pagar um preço imediato. O truque está na dosagem: um pouco mais de publicidade aqui, um aumento de preço ali, uma funcionalidade que antes era padrão agora torna-se premium ou uma interface que o obriga a aceitar o que não lhe convém. Cada mudança, separadamente, parece tolerável. Em conjunto, é uma estratégia que Cory Doctorow apelidou magistralmente de «enshittification».

Vemos isso em dispositivos e serviços que já normalizámos como parte da casa. Plataformas de TV conectadas testam anúncios cada vez mais intrusivos, a ponto de experimentar formatos que interrompem o acesso ou assumem o controle do ecrã principal. A empresa está a medir qual a percentagem de nós que protesta, qual a percentagem que aguenta e qual a percentagem que, no final, compra a «solução» (pagando para ver menos anúncios, por exemplo, ou mudando de dispositivos dentro do mesmo ecossistema). É uma economia de laboratório aplicada a milhões de pessoas.

Também vemos isso em produtos «sérios», do tipo que sustentam empresas inteiras. A conversão forçada de licenças em assinaturas, o pacote obrigatório de funcionalidades que não precisa ou o aumento radical nos preços com o álibi de «mais valor» podem aumentar as receitas no curto prazo, mas deixam um rasto: CEOs e gestores de compras que começam a tratar os seus fornecedores como potenciais adversários, não como parceiros. E quando essa relação é quebrada, acelera-se um processo que as empresas de tecnologia tendem a subestimar: o desejo de fugir, de diversificar, de procurar alternativas, mesmo que elas sejam imperfeitas. A desconfiança, uma vez instalada, não é negociável: é contagiosa.

Outra variante, talvez a mais corrosiva, é o agravamento por redesenho: «atualizações» que chegam como uma promessa de modernidade e acabam por eliminar funções básicas, acessibilidade ou comportamentos que o utilizador tinha interiorizado. Não se trata de um erro técnico, mas sim de uma decisão do produto: reduzir, simplificar para a empresa, reordenar para monetizar, pressionar o cliente ao limite. O caso típico é o de alguém que descobre que o dispositivo que comprou continua o mesmo, mas a experiência piorou porque o software, que antes respeitava uma lógica, agora responde a outra: o crescimento.

E depois há os padrões obscuros, aquela disciplina já profissionalizada de projetar interfaces para que o utilizador faça o que não faria se compreendesse totalmente a decisão. Inscreva-se em dois cliques, cancele em seis ecrãs; aceite tudo com um botão enorme, rejeite com um link cinza; preços apresentados de forma a fazer com que a opção mais cara pareça «sensata». Isso não é teoria da conspiração: as evidências estão facilmente disponíveis. As empresas fazem isso porque funciona, e se funciona, é porque o custo para a reputação é menor do que deveria ser.

Mas eis a verdadeira questão: além de moral, o dano é económico. A «enshitificação», um termo cunhado por Cory Doctorow, cria o que poderíamos chamar de prémio da suspeita. Cada vez que uma empresa transforma o que era padrão num extra ou dificulta o cancelamento de um serviço, ela instila desconfiança no consumidor. Sempre que uma plataforma decide que o seu ecrã inicial é um meio de publicidade, faz com que o utilizador suspeite do próximo dispositivo que comprar. O resultado é uma sociedade cada vez mais cínica na sua relação com o mundo digital e empresas que, paradoxalmente, acabam por gastar mais em marketing, reputação e retenção artificial para compensar o que destruíram.

Isso ultrapassa o consumo doméstico. A perda de confiança muda comportamentos: cada vez mais pessoas procuram versões «lite», bloqueadores, sistemas alternativos, compras únicas em vez de assinaturas, hardware menos «inteligente» ou simplesmente desistem. Isso significa que as empresas precisam criar planos de contingência, estratégias multimarcas, um retorno às soluções de código aberto ou contratos mais rígidos. Socialmente, isso amplia a desigualdade: aqueles que têm tempo, conhecimento ou recursos estão mais protegidos; aqueles que não têm pagam mais e têm mais dificuldade em negociar. É uma forma silenciosa de desigualdade digital.

O que fazer? Não basta simplesmente dizer às pessoas para serem mais seletivas, porque, na realidade, as nossas escolhas são, de facto, limitadas por monopólios, compatibilidades, dependências e custos de saída. A alavanca mais eficaz é a legislação que permita maior portabilidade, interoperabilidade, facilidade de cancelamento, proibição efetiva de padrões obscuros e, assim, crie as condições para uma concorrência real. Se mudar de fornecedor for fácil, as empresas perceberão imediatamente o custo de oferecer um serviço de pior qualidade. Se mudar de fornecedor for difícil, isso será recompensado.

Entretanto, pondere o seguinte: quando uma empresa diz que está a mudar algo em seu detrimento para «melhorar a experiência do cliente», geralmente quer dizer «melhorar a nossa margem de lucro». E quanto mais aceitarmos serviços e produtos de qualidade inferior, mais caro será reconstruir o que está a ser perdido: a confiança, a infraestrutura invisível da economia digital.